Até quando vamos falar com robôs ou marcas que não respondem?

Quantas vezes você ficou frustrado por tentar falar com algum serviço ou empresa e não ter sido compreendido, ou ter esperado longo tempo até falar com um atendente call ou ainda, não ter sua necessidade resolvida na opção de um menu automático de robô no chat? Se de um lado a automação ajuda muito no primeiro suporte ao consumidor, de outro, ele ameaça a qualidade e humanização do atendimento das marcas, uma vez que alguns players acabam negligenciando o atendimento para as máquinas e, certamente, deixando muitos clientes despontados, perdendo cliente ou ‘deixando dinheiro na mesa’ com potenciais consumidores que desistem do diálogo. 

Até quando os consumidores terão que lidar com robôs que não solucionam problemas ou com marcas que simplesmente ignoram suas mensagens?

A importância do SAC interativo nos canais digitais

Os canais digitais, como site, Instagram, Facebook e WhatsApp, são a principal via de comunicação entre empresas e clientes. Apesar disso, muitas marcas ainda subestimam o impacto de um atendimento rápido e eficiente. 

Segundo a Sprout Social Index™, a maioria dos consumidores espera que as marcas respondam em 24 horas ou menos. Mas não se trata apenas disso: uma pesquisa da PWC mostrou que 32% dos consumidores não compraram mais de uma empresa após um atendimento ruim.

Com isso, fica claro que as empresas que negligenciam o atendimento ao cliente nos canais digitais estão perdendo dinheiro e oportunidades de fidelização.

Robôs no atendimento: vilões ou aliados?

Os chatbots e assistentes virtuais oferecem respostas rápidas e automatizam processos, mas podem gerar frustração ao invés de eficiência. O problema não está na tecnologia, mas na falta de equilíbrio entre automação e atendimento humano.

O ideal é que a automação facilite o atendimento, sem eliminar o contato humano. Empresas que ignoram interações em seus canais digitais passam a imagem de descaso e afastam potenciais compradores. Afinal, se a empresa não responde antes da compra, o que esperar do suporte pós-venda?

Além disso, o algoritmo das redes sociais favorece marcas que interagem com seus seguidores. Ou seja, responder rápido e da forma correta melhora o engajamento e a visibilidade da empresa.

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